Ramón Braña Director General de OCA Hotels.
El cielo está hoy, despejado, la temperatura en el norte peninsular supera en la mayoría de zonas, los 27 grados, estamos en agosto, por lo tanto, aquellos que nos dedicamos a la hotelería, deberíamos de saltar de alegría, pero no es así, estamos en una crisis, diferente, pero una nueva crisis de tantas que aquellos que pertenecemos a la generación baby-boom hemos vivido.
No voy a centrar mi redacción en hablar de la crisis del COVID-19, sería lo fácil, lamentarnos de lo sucedido y del trato que el sector turístico está recibiendo por una parte de nuestros gobernantes, pero no lo haré. Al menos no lo haré de forma directa, aunque mi reflexión si va unida a la crisis.
El sector hotelero en particular, ha experimentado en los últimos años un avance tecnológico importante, lo que requiere una actualización constante de sus equipos directivos.
Sorprende leer uno de esos artículos que guardo y lamento no poder identificar al autor, pero debe de ser del año 2009 y comienza así:
“En estos momentos de crisis galopante, donde (aún siendo muy optimista) lo peor está por venir, el factor humano está siendo objetivo de múltiples ajustes y restructuraciones (ERE’s, ajustes,…)”.
Pues bien, en momentos de abundancia o en situaciones como las actuales de profunda crisis, el factor humano debe de ser el elemento clave y diferenciador de un buen establecimiento y al frente de ese equipo se sitúa el director del hotel.
Esa persona, que debe de tener como principal competencia, el liderazgo, debe de estar correctamente formada y no debe de olvidar que la formación, para su posición tiene que ser continua. El sector hotelero en particular, ha experimentado en los últimos años un avance tecnológico importante, lo que requiere una actualización constante de sus equipos directivos.
La formación recibida, no sólo por el equipo directivo, sino por el conjunto de trabajadores, generan la calidad en el Turismo, y la adaptación a las nuevas exigencias de los actuales consumidores.
Según “Shultz”, los trabajadores aportan al sistema productivo no sólo sus cualidades innatas, sino que además añaden todos los conocimientos que han adquirido a través de la educación y que les diferencian de los demás.
Tenemos pues, liderazgo y formación, como dos de los pilares que permitan alcanzar un alto grado de calidad, pero sin lugar a dudas, hace falta un tercer pilar, ACTITUD. Teniendo en cuenta que la formación, aportará APTITUD, se hace necesario complementarlo con la actitud, porque en nuestro sector, trabajamos con personas y por lo tanto se requiere esa actitud positiva, de ayudar al cliente, de buscar la satisfacción en el servicio, en definitiva, de agradar.
Volviendo al director del hotel, la actitud es fundamental, por un lado, para liderar a sus equipos a través de una dirección “humana” y “humilde” y por otro lado para atender a sus clientes, con esa actitud de servicio, que servirá de ejemplo para sus subordinados.
El director de hotel no debe olvidar que la formación para su posición debe ser continua.
Nuestro reto, en un sector como antes decía, con gran implantación tecnológica, es ofrecer a nuestros clientes herramientas que les permitan hacer los trámites que no aportan valor de una forma rápida. Obviamente ofrecerles también, aquella tecnología que aporta valor, Wifi, etc., pero debemos incidir, en la importancia del factor humano en la hotelería y sobre todo en el líder de cada establecimiento, el director del hotel.
Seguro que para hacer un checkin, preferimos hacerlo online, pero cuando llegamos al hotel, hablar con un empleado receptivo, atento y con una actitud positiva, aportará un valor mayor a ese establecimiento.
Los hoteles, sobre todo en España, son cada vez más nuevos, camas y televisores de mayor tamaño, multitud de servicios, etc., por lo que la diferenciación debe de aportarse a través del factor humano. Siempre les digo a mi equipo de directores, que hay que recuperar la figura del director de hotel de los años 70-80, al que yo denomino “director de barra”. El director, pasaba gran parte de la tarde en la zona del bar y del hall del hotel, con un objetivo claro, saludar a todos los clientes, conocerlos, saber porque se alojaban en el hotel, que necesidades tenían, etc. Con esto, conseguían, por un lado, satisfacer al cliente y por otro lado obtener información comercial, que luego utilizaban.
En definitiva, tecnología sí, pero demos prioridad al factor humano y este a su vez debe de estar formado y tener una actitud positiva y siempre dirigido por un líder, el director del hotel.
Formación relacionada:
Máster en Dirección
y Gestión Hotelera
